Seperti Apa Layanan Premium di Service Center Oppo?
JAKARTA, KOMPAS.com – Layanan after sales atau purnajual menjadi salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen. Tanpa layanan purnajual yang bagus, produk dengan segala kelebihan dan keunikan pun akan sia-sia.
Hal tersebut dipahami betul oleh Oppo Indonesia. Melengkapi jejeran smartphone dan gadget inovatif, Oppo Indonesia pun menyediakan layanan purnajual premium, baik dari pelayanan, desain service center, maupun fasilitas yang disediakan.
Kompas.com mengunjungi salah satu service center Oppo yang ada di Jakarta, tepatnya di Gandaria City, Jakarta Selatan, Senin (23/12/2024), untuk melihat dan merasakan sendiri layanan after sales-nya.
Service center Oppo menjadi satu dengan Oppo Gallery untuk memudahkan pelanggan mengakses layanan purnajual. Memasuki Oppo Gallery, tidak ada “aura” selayaknya service center pada umumnya. Sebaliknya, pengunjung bak memasuki galeri seni.
Ada sejumlah instalasi seni. Beberapa foto hasil jepretan smartphone Oppo pun terpajang di sana.
Desain interiornya pun tampak futuristik dengan banyak elemen berbentuk lengkungan tersebar di sejumlah ruangan, mulai dari kursi hingga meja display. Warna monokrom pada dinding menambah kesan futuristik nan premium.
Untuk menambah kenyamanan, disediakan pula mini café bagi pengunjung yang menyediakan aneka minuman seperti kopi dan pastri.
Kepada Kompas.com, Service Manager Oppo Wilson mengatakan, semua layanan itu dihadirkan untuk menambah nilai dari service center Oppo.
Ia menjelaskan, memberikan layanan berkualitas, termasuk lewat service center, punya peran penting seperti produk smartphone itu sendiri.
“Service center bisa meningkatkan kepercayaan konsumen, menjamin loyalitas, dan mengurangi rasa khawatir,” papar Wilson.
Baca juga: Pameran Fotografi Oppo Find X8 Series Tampilkan Keindahan dan Budaya Bali di Istana Ubud
Hadir di seluruh Indonesia, termasuk wilayah terpencil
Untuk menjamin layanan aftersales yang dapat dijangkau oleh seluruh pelanggan, Oppo telah mendirikan banyak service center di berbagai wilayah Indonesia, termasuk di Sorong, Papua.
Langkah itu menunjukkan komitmen Oppo untuk memberikan akses mudah bagi pelanggan, bahkan di daerah-daerah terpencil.
Secara total, Oppo saat ini telah memiliki sebanyak 86 service center yang tersebar di seluruh Tanah Air.
“Kami bisa pastikan bahwa seluruh pelayanannya sama kualitasnya. Untuk teknisi, misalnya. Teknisi di wilayah terpencil biasanya cukup sulit ya. Jadi, kami kirimkan dulu dari Jakarta. Lalu, teknisi ini ditugaskan melakukan perekrutan teknisi setempat dan dilatih agar punya kompetensi sesuai standar,” kata Wilson.
Spare part atau suku cadang pun demikian. Oppo selalu memantau ketersediaan suku cadang hingga di wilayah terpencil.
“Misal ada gerai yang sedang mengalami kekosongan, seperti spare part, kami gerak cepat. Jadi, kami juga sudah bekerja sama dengan sejumlah mitra ekspedisi untuk melakukan pengantaran. Contoh, kalau ada yang mau servis, tapi spare part-nya tidak ada, kami langsung mencari ke daerah terdekat. Kalau tidak ada, baru dari pusat. Waktu pengantaran paling lama tiga hari,” ucapnya.
Sediakan Oppo Service Day
Satu hal yang menjadi pembeda dari layanan after sales Oppo adalah program Oppo Service Day. Untuk di Indonesia, layanan ini hadir setiap bulan pada tanggal 10 hingga 12.
Dalam program ini, Oppo memberikan diskon 10 persen untuk pembelian aksesori, seperti charger, kabel USB, dan earphone original. Diskon dengan besaran sama juga diberikan untuk produk internet of things (IoT).
Oppo Service Day dilengkapi dengan berbagai aktivitas kreatif, seperti workshop melukis. Program ini juga menyediakan makanan dan minuman ringan secara gratis bagi pengunjung service center.
"Tujuan dari program ini adalah membangun pengalaman positif pelanggan selama menunggu di service center," jelas Wilson.
Baca juga: Smartphone Berdesain Cantik Reno11 Series 5G Segera Hadir, Oppo Umumkan Harganya
Berorientasi pada pengguna
Wilson menjelaskan, service center Oppo memberikan pelayanan yang berorientasi pada pengguna.
“Orientasi pada pengguna kami wujudkan melalui filosofi Care and Reach. ‘Care’ berarti memperhatikan pengguna layaknya teman sendiri. Sementara, ‘Reach’ berarti menjangkau semua segmen pengguna,” ucap Wilson.
Untuk menerapkan filosofi itu, tambah Wilson, Oppo aktif menampung berbagai masukan dari pelanggan melalui beberapa kanal, mulai dari tatap muka langsung hingga platform digital, seperti WhatsApp dan website.
Semua masukan kemudian dikaji dengan mendalam terlebih dahulu agar penerapannya bisa lebih optimal.
“Jadi, melalui feedback itu, kami selalu memastikan setiap tanggapan atau keluhan yang masuk mendapat solusi. Kami juga kerap membaca komentar di berbagai platform media sosial (medsos). Buat perusahaan smartphone seperti kami, komen-komen pelanggan itu solutif sekali. Kami banyak belajar dari mereka,” katanya.
Didukung tenaga profesional bersertifikasi
Wilson menyatakan, layanan service center Oppo didukung oleh tenaga profesional bersertifikasi. Sebelum bergabung, tenaga profesional terlebih dahulu mengikuti tahapan rekrutmen secara ketat, mulai dari interview, tes tulis, hingga psikotes.
Usai bergabung, mereka kemudian diikutsertakan dalam program pelatihan berbasis teknologi yang dijalankan secara berkala.
Setiap staf diwajibkan untuk mempelajari materi terbaru terkait perkembangan smartphone melalui platform internal perusahaan.
"Setiap hari, saat tidak ada pekerjaan, staf kami harus membaca materi terbaru tentang tipe-tipe smartphone terkini. Materi ini terus diperbarui mengikuti perkembangan teknologi," jelasnya.
Untuk memastikan kualitas SDM tetap terjaga, Oppo juga rutin mengadakan ujian yang dilakukan setiap bulan.
Sistem pengujian di service center Oppo dilakukan secara real-time dan diawasi melalui video. Pada ujian itu, para staf akan diuji terkait pemahaman terhadap materi yang telah dipelajari selama sebulan.
"Mereka harus mengikuti ujian bulanan untuk mengetahui level kemampuan mereka. Jika hasil ujian kurang memuaskan, tim trainer dan dukungan teknis kami akan memberikan fokus pengembangan khusus," ujar Wilson.
Tidak hanya itu, Oppo juga mengadakan sertifikasi teknisi setiap tahun yang diselenggarakan di Jakarta. Para teknisi dari berbagai daerah akan diundang untuk mengikuti serangkaian tes yang meliputi wawancara dan praktik.
Standar pengujian dibedakan antara service assistant dan teknisi. Untuk service assistant, ujian mencakup aspek grooming, penerimaan layanan, dan sistem.
Sementara, untuk teknisi, selain aspek yang sama, mereka juga harus mengikuti ujian praktik yang dipantau melalui video.
Layanan ekslusif untuk pengguna Oppo Find X8 Series
Oppo juga kerap memberikan layanan ekslusif tambahan bagi konsumen. Salah satunya adalah program Oppo Care+ khusus pengguna Find X8 Series.
Salah satu layanan unggulan itu adalah program Oppo Care+ for Find X8 Series yang diberikan secara gratis untuk pengguna di pasar Indonesia senilai Rp 1.099.000.
“Pelanggan dapat menikmati layanan perlindungan Oppo Care+ for Find X8 Series tanpa khawatir untuk ponsel mereka. Program ini memastikan pengguna terlindungi dari berbagai kemungkinan risiko yang tak terduga,” ucap Wilson.
Baca juga: Oppo Ajak Anak Muda Sambut Tahun Baru dengan Bagikan Portrait Pertama di 2024
Oppo juga menyediakan layanan International Warranty Service. Dengan layanan ini, pengguna Find X8 Series dapat mengakses garansi internasional di 62 negara dan wilayah yang meluncurkan produk seri ini. Layanan ini memberikan rasa aman bagi pengguna yang kerap bepergian ke luar negeri.
Pengguna flagship smartphone terbaru Oppo tersebut juga dapat memanfaatkan layanan Refresh Service atau penggantian antigores berkualitas tinggi, seperti UV atau PET, secara gratis selama satu tahun di seluruh service center Oppo.
Pengguna dapat menikmati layanan pembaruan itu selama beberapa kali secara gratis dalam satu tahun.
Adapun pengguna yang kesulitan datang langsung ke service center bisa memanfaatkan layanan Door-to-Door Repair Collection.
“Dalam layanan itu, Oppo bekerja sama dengan Grab untuk memberikan kemudahan pengambilan dan pengantaran perangkat secara gratis. Proses ini dirancang agar pengguna tetap merasa nyaman tanpa harus meninggalkan rumah,” jelas Wilson.
Ada pula layanan Free Send-in Repair Service yang memberikan kemudahan pengiriman perangkat secara gratis dari dan ke service center, terutama bagi pelanggan di luar kota.
Layanan tersebut sangat membantu dalam memastikan perangkat tetap mendapatkan layanan terbaik tanpa tambahan biaya logistik.
Pengguna Oppo Find X8 Series juga mendapatkan prioritas layanan melalui Premium Lane. Dengan jalur prioritas ini, pelanggan tidak perlu antre saat mendatangi service center Oppo.
Tidak hanya itu, pengguna juga memiliki akses ke Exclusive Hotline yang tersedia setiap hari melalui nomor 00180352160188. Hotline ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan langsung kapan saja.
“Pengguna Oppo Find X8 Series bisa mengontak customer service kami kapan saja. Ini kan jelas beda dengan layanan biasa yang hanya melayani di jam tertentu,” terang Wilson.
Sebagai tambahan, Oppo juga menyediakan Exclusive Engineer, yaitu layanan eksklusif dari teknisi yang terlatih khusus untuk menangani perangkat Find Series.
Layanan tersebut dihadirkan untuk memastikan setiap perbaikan dilakukan oleh ahli yang memahami perangkat secara mendalam.
Seluruh layanan itu dirancang untuk memastikan bahwa pengguna Oppo Find X8 Series tidak hanya memiliki perangkat berkualitas tinggi, tetapi juga mendapatkan dukungan yang maksimal di setiap langkah perjalanan mereka sebagai pelanggan Oppo.
Baca juga: Menilik Geliat Pasar Smartphone Lipat di Indonesia, Siapa Paling Unggul?
Terima kasih atas responnya
